Centre d’appel : conseils pour un accueil réussi
L’accueil téléphonique est souvent le premier contact avec un client. De sa première impression dépendra alors l’image qu’il aura de votre entreprise ou encore de la qualité de la relation qui s’en suivra. Il est donc essentiel de soigner l’accueil téléphonique pour maintenir une bonne relation client.
Établir un bon climat d’échange : base d’un accueil réussi
Dans tous les centres d’appels comme call center à MADAGASCAR ou autres pays,proposent des services d’émission ou de réception d’appel. La réussite d’un accueil téléphonique dépend de la capacité du téléopérateur à mettre en place un bon climat d’échange en début de conversation jusqu’à son terme. La première phrase d’un accueil téléphonique consiste alors à faire des salutations formelles et à vous présenter. Soyez bref en indiquant vos noms et prénoms ainsi que votre titre au sein de l’entreprise.comme par exemple. Bonjour, je suis Christine André, responsable du département livre numérique. Laissez ensuite votre interlocuteur prendre la parole en lui demandant en quoi vous pouvez l’aider. Au cas où vous n’avez pas compris un détail dans ce qu’il a dit, n’hésitez pas à lui redemander poliment. Si vous êtes en mesure de répondre à sa requête, il est toujours important de lui répondre avec une voix apaisante. Dans le cas échéant, expliquez-lui que vos responsabilités ne vous permettent pas de répondre à sa requête et que vous allez transférer son appel vers une personne tierce.
Ton, élocution, vocabulaire : l’art de faire bonne impression
Lorsque vous parlez à un client au téléphone, il est important de réguler le débit de votre parole afin que votre voix soit agréable à écouter. Soignez également votre élocution de façon à ce que votre interlocuteur comprenne tout ce que vous dites. Vous devez aussi adopter un discours adapté à l’accueil des clients. Utiliser par exemple les formules de politesse puis parler de manière agréable. Évitez les tournures familières comme « de rien », « c’est de la part de ? », etc. Par ailleurs, il est important d’apprendre à écouter votre interlocuteur. Essayez de traiter sa requête avec empathie en ne cherchant pas à le culpabiliser. En effet, votre interlocuteur doit avant tout se sentir être compris et entendu. Pour traiter sa demande avec efficacité et rapidité et pour mieux l’orienter et le renseigner, n’hésitez pas à reformuler sa requête.
Accueil téléphonique : les erreurs à ne pas commettre
Pour réussir l’accueil téléphonique de vos clients, il est important d’éviter certaines choses comme l’interrompre pendant qu’il parle. Il faut également éviter de parler trop fort au risque d’être perçu comme étant brutal ou nerveux aux yeux du client. Toutefois, il ne faut pas non plus parler trop bas pour éviter au client de vous interpeler à chaque fois. Si vous êtes en train de manger lorsqu’un appel est en cours, évitez de répondre et mettez un pré-décroché en attendant de finir une bouchée. De même, évitez de mâcher un chewing-gum pendant que vous êtes au téléphone. Outre les éventuels problèmes techniques, n’altérez pas la qualité de la communication en manquant de sourire dans votre voix, en adoptant un discours trop automatique qui ne permet pas à l’interlocuteur de placer un mot, en n’étant pas courtois ou encore en manquant de diplomatie.