13 questions et réponses pour un entretien de téléopérateur

13 questions et réponses pour un entretien de téléopérateur

11 février 2019 2 Par Romain

Parlez-moi de vous ?

Je suis une personne énergique et extravertie qui apprécie l’interaction humaine. J’ai reçu plusieurs formations professionnelles sur le tas en tant qu’opérateur de téléphonie et mon expérience professionnelle totale s’élève à près de 5 ans.

Pourquoi devrais-je vous embaucher?

Vous devriez m’engager parce que je suis optimiste courtois, patient, bon auditeur et un très bon communicateur. Bien versé dans la gestion de systèmes d’échange téléphonique multiligne, j’apporte également de nombreuses compétences en saisie de données et en gestion de base de données client. Je possède une très bonne mémoire auditive, iconique et mnémonique.

Si on vous demandait de l’information, préféreriez-vous l’écrire ou l’expliquer verbalement?

Si l’information n’est pas trop pour l’autre personne à digérer, je préférerais leur expliquer verbalement puisque mes compétences de présentation et la capacité de transmettre verbalement le message à l’autre personne sont très bonnes. Je suis cependant tout aussi à l’aise d’écrire la même chose si nécessaire.

Faites-nous un bref compte rendu de votre expérience dans l’utilisation d’équipements particuliers à la position d’un opérateur téléphonique.

J’ai une grande expérience des centraux téléphoniques, des systèmes d’intercom et de sonorisation.

Pensez-vous qu’il est contraire à l’éthique de fournir aux appelants des informations incorrectes concernant la disponibilité d’un employé?

Je ne pense pas que ce soit contraire à l’éthique. Un employé peut ne pas vouloir prendre d’appels pour des raisons personnelles ou professionnelles et il nous appartient de nous conformer à ses ordres.

 

 

Comment traitez-vous les appelants en colère?

Je suis formé pour ne pas réagir. Si je reçois un appel d’un individu en colère ou déraisonnable, je l’écoute patiemment et lui offre de l’aide autant que je suis autorisé à le faire en respectant les protocoles de l’entreprise.

Comment évaluez-vous vos compétences en communication? Quelle est l’importance de la communication dans la position d’un opérateur téléphonique?

Sur une échelle de 1 à 10, j’évalue mes compétences de communication à 8. La communication est tout ce que les opérateurs téléphoniques font tous les jours de travail, ils ont donc beaucoup d’importance.

Comment gérez-vous les délais stricts?

Je gère les délais grâce à une gestion efficace du temps, à la priorisation des tâches et au multitâche. Si les tâches sont classées par ordre de priorité et que les délais sont respectés, le respect des délais les plus stricts devient un jeu d’enfant.

Différencier entre communication interpersonnelle et intrapersonnelle?

La communication interpersonnelle se réfère à clarifier ce qu’une personne veut communiquer dans son esprit tandis que la communication intrapersonnelle se réfère à la communication qui se produit entre deux individus.

Partager une situation difficile vous avez fait face? Comment as-tu géré cela?

Au cours de la dernière année, quelque chose s’est mal passé avec le système de base de données du centre d’appel et, sans ces informations, il n’a pas été possible de traiter les demandes et les réclamations de l’appelant. Il a fallu deux jours au département technique pour régler le problème. Ces deux jours étaient particulièrement difficiles car les clients m’appelaient toute la journée et je ne pouvais pas répondre à leurs demandes. J’ai utilisé un ton apologétique, je me suis excusé verbalement pour le désagrément et j’ai rappelé chacun d’entre eux une fois le système restauré.

Selon vous, quels sont les tâches d’un téléopérateur?

Déterminer les besoins de l’appelant et fournir les informations pertinentes, transférer les appels au service concerné, mettre à jour la base de données des clients, classer les plaintes des appelants et les traiter et, parfois, gérer et fixer un rendez-vous.

 

Que feriez-vous si un client demande quelque chose dont vous n’avez pas connaissance?

Je leur dirais clairement que l’information qu’ils recherchent n’est pas disponible de mon côté. Ensuite, je les dirigerai vers la personne / source d’information concernée ou j’acquerrai les informations requises moi-même et je les recontacterai plus tard.

Quel genre de personnes vous entendez-vous le mieux?

Je suis une personne accommodante et m’entends bien avec tout le monde. Je trouve cependant qu’il est facile d’interagir avec des gens qui sont de bons auditeurs et des communicateurs efficaces.